Atención al Cliente y Gestión de Quejas Complejas
La atención al cliente es un factor diferenciador clave en cualquier sector. Este curso proporciona herramientas para mejorar la calidad del servicio, gestionar quejas con profesionalidad y aumentar la satisfacción del cliente corporativo.
Objetivos del curso
Al finalizar la formación, los participantes serán capaces de:
- Comprender la importancia estratégica del servicio al cliente.
- Atender con profesionalidad situaciones difíciles.
- Gestionar quejas y reclamaciones de forma efectiva.
- Aplicar técnicas de comunicación empática.
- Resolver conflictos con clientes internos y externos.
- Mejorar la experiencia del cliente en cada interacción.
Metodología
Formación práctica, orientada a resultados:
- Role-playing con escenarios reales.
- Análisis de casos críticos.
- Técnicas de comunicación aplicadas.
Dirigido a:
Personal administrativo, soporte, comerciales, atención al cliente, técnicos que atienden incidencias, mandos intermedios y perfiles con trato directo con clientes.
Contenido del curso
- Qué espera un cliente hoy.
- Elementos clave de la calidad del servicio.
- Impacto del servicio en la marca y los resultados.
- Ejercicio: diagnóstico del servicio actual.
- Escucha activa aplicada al cliente.
- Comunicación empática y cordial.
- Cómo formular preguntas eficaces.
- Gestión de silencios y tiempos.
- Ejercicio: simulación de llamada o atención presencial.
- Tipos de quejas y su impacto.
- Técnicas para desescalar situaciones tensas.
- Metodología para resolver reclamaciones paso a paso.
- Ejercicio: caso real de reclamación difícil.
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- Autocontrol y gestión emocional.
- Cómo mantener la calma ante clientes difíciles.
- Técnicas para evitar desgaste profesional.
- Ejercicio: control de emociones reales.
- Identificación de causas raíz.
- Alineación expectativas vs. realidad.
- Técnicas de negociación aplicadas al cliente.
- Ejercicio: resolución de conflicto interdepartamental.
- Protocolos de seguimiento.
- Indicadores y KPIs (NPS, tiempos, satisfacción).
- Plan de acción para la mejora del servicio.
- Ejercicio: rediseño del proceso de atención.
Resultados esperados
Al completar el curso, los participantes estarán capacitados para:
- Mejora significativa en la satisfacción del cliente.
- Reducción de conflictos y reclamaciones.
- Mayor profesionalidad en la atención.
Duración recomendada
Entre 6 y 12 horas de formación.